ماذا يعني لنا " العميل يأتي أولاً " وكيف يتم تحويل ثقافة المؤسسات لجعل العميل هو المحور الأساسي للنجاح، حيث يسود في عالم الأعمال اليوم مبدأ التوجه نحو العميل، بمعنى جعل العميل يأتي في مقدمة أولويات العمل، لكونه مثابة الموجهة والبوصلة الرئيسية لتطوير سياسات واستراتيجيات وخدمات المؤسسة، باعتباره المستفيد الرئيسي من الخدمات والمنتجات. ولكي تضمن المؤسسات رضا عملائها بالمخرج النهائي، تحرص في التعامل معه منذ البداية كشريك استراتيجي في التخطيط لصناعة وتقديم وتقويم هذا المنتج بدلاً من العمل بمعزل عنه. كما سنركز على أهمية الاتصال الفعال ليكون الموظف حساساً لأي تحول بسيط في سلوك أو توجيه يشير إلى تأثير معين على التواصل، لإكسابه القدرة على التعامل مع أنماط الشخصية المختلفة في إطار العمل سواءً مع العملاء الداخليين أو الخارجيين باحتراف أكبر وتنمية القدرة على إحداث التوافق والألفة مع الآخرين في الدقائق الخمس الأولى، وبناء القوة الذاتية للفرد Personal Power مما يكسبه القدرة على التحكم في مشاعره وانفعالاته أثناء عملية الاتصال مع العملاء.